El teléfono continúa siendo una puerta de entrada fundamental para numerosos negocios. Tras una llamada puede haber una nueva reserva, una avería que necesita respuesta inmediata, un paciente que quiere cambiar una consulta o un cliente que solicita información. El reto aparece cuando esa comunicación coincide con una reunión, una intervención profesional o uno de esos momentos en los que la actividad diaria concentra los esfuerzos del equipo.

Dar respuesta sin desatender el trabajo principal exige entonces una organización capaz de adaptarse a ritmos y necesidades muy diferentes. SVAE aborda esta realidad mediante un servicio de telesecretaria 100 % humano que asume tareas de recepción y asistencia virtual para empresas de distintos sectores, siguiendo pautas previamente definidas para cada actividad.

Una atención integral que cambia con las necesidades de cada actividad

No todas las comunicaciones requieren la misma respuesta. Esa diferencia determina el modelo de SVAE, que configura su operativa según el funcionamiento de cada empresa. En los despachos de abogados, notarías e inmobiliarias, los agentes atienden bajo el nombre de la firma, recogen información y trasladan mensajes conforme a las indicaciones establecidas. Para administradores de fincas, la labor incorpora el registro y seguimiento de incidencias, avisos de vecinos y urgencias, con acceso a una plataforma web que permite consultar las actuaciones realizadas.

Las empresas de mantenimiento pueden recurrir a la atención al cliente 24 horas para canalizar avisos de averías incluso durante noches, fines de semana y festivos, diferenciando las urgencias que deben llegar al técnico de guardia. En hostelería, la asistencia se orienta hacia reservas, modificaciones y consultas, con la posibilidad de externalizar también la recepción y gestión de WhatsApp.

Esta capacidad para asumir funciones diferentes permite aliviar tareas operativas sin convertir la comunicación en un proceso automatizado: SVAE presta atención humana, sin robots ni sistemas IVR.

Del teléfono a WhatsApp: distintos canales bajo una misma organización

En los centros sanitarios, la atención telefónica adquiere unas particularidades propias. SVAE puede ocuparse de las citas médicas, gestionar cambios o cancelaciones en la agenda, resolver consultas habituales y aplicar las pautas fijadas por cada clínica para clasificar determinadas urgencias. A estas funciones se suman los recordatorios y las confirmaciones de consulta, así como el seguimiento de pacientes y la información sobre cuestiones previamente definidas por el centro, desde horarios hasta la preparación de pruebas o indicaciones postoperatorias cuando proceda. La implantación se realiza mediante el desvío de llamadas y no requiere cambios en la centralita.

Más allá de la recepción telefónica, la compañía desarrolla otras tareas que amplían el alcance de la asistencia virtual. Entre ellas figuran la gestión de correos electrónicos, el seguimiento de mailings, la confirmación de asistencia, los pagos telefónicos, las encuestas, las verificaciones por terceros y la gestión de cita previa. A ello se suma WhatsApp como canal externalizable para empresas que necesitan mantener la continuidad en la respuesta a sus mensajes.

Desde marzo de 2014, SVAE trabaja con negocios de perfiles diversos y adapta horarios, instrucciones y procedimientos a cada operativa. Una reserva, un aviso urgente, una consulta o un mensaje plantean necesidades diferentes; precisamente ahí reside el carácter integral de la propuesta: ofrecer una respuesta ajustada a cada situación sin renunciar a la continuidad ni al trato humano.

Fuente: Emprendedores de Hoy